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双十一终于在万众期待中到了，为了把件由卖家手里顺利送到收件人手里，整个快递业都严阵以待。

只是货太多，很多件会在运输中途遭遇不测，例如遗失、破损、受到污染、面单脱落成为无头件等，各种情况有可能出现，而一但某个环节出现问题，我们终端网点的客服将会被催件催到想哭。

这不，我一早上就收到七八个单号找件的，有些在系统上显示件已经由转运中心发往我们网点，有些显示已经到达我们网点却没有快递员的扫描记录。

这两类情况多数是因为面单脱落，快递员无法扫描也无法得知收件人的信息安排派送，只得扔在仓库里。业内把它们称之为无头件。

面对客户查件，我会仔细询问收件人，待收的件是什么物品，重量多少，由哪里发货等资料，然后找到系统里无头件的页面，一点点查找核对里面是否有物品配对得上。

这是非常繁琐细致的事，因为如果查找我们网点以及深圳转运中心无头件页面都没有，还要往各级转运中心甚至是发货网点上查找。

当然，如果能把件找到，那是非常雀跃兴奋的事，有种白捡到东西的感觉，因为这意味着能减少一笔理赔款。

我用收件人发来的货物照片和资料在系统上查找，非常幸运地找到两条连衣裙一个电饭锅还有一双拖鞋，然后跟收件人解释清楚，并且告知快递员会尽快派送，让他们耐心等待。

再通知快递员件在仓库，把单号资料给他们，让他们找大熊领取。

还有几个件搜索完整个运输过程中经过的转运中心都没有收获，我便把图片发到工作群，询问大熊，是否有看到这些货物。

大熊也是客服，只是他一般驻扎在仓库，负责登记整理无头件，以及晚上帮快递员对当天无法正常签收的件做好登记。

不仅是我，另外几个客服也同时喊大熊找件。

2

过了大概二十几分钟，大熊才发来一张照片，里面是堆满了一个角落的快递，说面单都脱落了，他还没时间处理，让刘经理派个客服下去帮忙。

我们都抽不了身，一个上午连洗手间都去不了，最后还是刘经理自己去仓库帮忙。

所有回到网点，又没有面单的件，都要先称重，接着拆开看看里面是什么东西，然后拍照上传至系统。

在系统上还要清楚标明物品种类、重量、到件时间等方面客服查找核对。

网点的电话响了，负责接单的客服丽儿去了厕所，梅子又在跟快递员打语音电话，我只好伸长手把听筒勾过来接听。

“您好，我是XX快递深圳A网点的客服小陆，请问有什么能为您服务？”

“我买的狗粮显示到了你们那，怎么还不派送，狗狗都快饿死了。”这女人的声音非常着急，普通话比我还不标准，听口音应该也是粤西地区的。

“麻烦您提供一下单号，我给你查询一下。”我说完话，趁机把听筒挪得远点，快速喝了两口水，嗓子感觉要冒烟了。

我在系统上查了单号，发现件昨天早上已经到达我们网点，只是没有快递员的扫描记录，应该又是无头件。

“张女士，因为最近双十一，货太多，可能你的件堆积在仓库还没来得及派送。也有可能面单脱落，需要一点时间查找……我可以添加你的微信，有什么情况能及时跟你联系。”

“好好，我手机号就是微信号。”挂电话前，张女士又不放心地再次叮嘱道：“你们记得尽快给我送货哈，我家狗狗太挑食了，除了这个牌子的狗粮，别的都不肯吃。也怪我，为了等双十一的优惠价，没提前买……”

从她的语气里能听出，她非常的焦虑和愧疚。

我一边和她讲电话，一边添加她微信，让她挂掉电话先通过好友，有什么事我们在微信上沟通。

3

丽儿上完厕所回来，我让她帮忙上系统看看是否有张女士的狗粮。

要是今天没找到派送，饿坏张女士的宠物狗，估计她会原地暴走。对于爱狗人士来说，宁愿自己挨饿受冻，也不能看着爱宠受委屈。

我有一个朋友从不做饭，可养了狗狗后，特意买了电炖锅给它煮鸡胸肉，而自己用二三十块的沐浴露，却给狗狗买一百六十多块的沐浴露。

仔细想想，有些时候我们生而为人都没有宠物过得舒服，简直是活得不如一条狗啊。

丽儿在系统上查找了一轮，没看到相同牌子的狗粮。

只能暂时寄希望于仓库里那堆还没拆的无头件了。

而张女士时不时在微信上问我是否找到件，什么时候能派送，狗狗一天没吃东西，都瘦得无精打采了。

若是我有时间，都想到仓库帮忙，免得再被催件。

最重要的是不确定件是否遗失，唯有一次次回复客户正在处理。

说件在吧，客户会催马上派送；说件不在吧，要是理赔完了又找到了该咋办？

所谓生要见人死要见尸，最怕两头够不着，心里无比忐忑，都不知道该怎么办。

有时，好不容易把无头件里的货物和客户寻找的物品对应上了，客户还会质问我们为什么拆她的快递？侵犯了她们的隐私权。

可如果不把快递拆开，谁也不知道里面是什么物品。

有些客户会接受道歉，然后验货后收下快递；有些则选择退货，有些则是采取投诉……

其实换作是我的快递，被别人拆开了，心里也会不爽，不想再要那个件了。

所以我能理解客户的感受，只是出现无头件又必须这么处理，两者出现冲突，真挺难的。

4

一直等到临近下班，我才看到系统更新的无头件里有几袋狗粮，牌子以及重量都和张女士的核对上了。

我把图片发给张女士，请她确认是否是她购买的狗粮。

她非常兴奋地说，是，请我们快点送件，她在家里等着。

她的面单地址是姚明磊负责的片区，我发信息让他派送，他一直不回复。

我打电话过去，遭到他非常冷硬的回应：“现在没空，明天等着吧。”

“人家的狗狗等着开饭，你……”

我的话没说完，就让他打断了，“饿死了活该，我还有一车货没送。”

他潇洒地丢下一句，径自挂断电话，独留我默默无语含泪。

我小心翼翼地在微信上告诉张女士，快递实在太多了，今晚送不了，她家的狗狗能否吃点别的。

她说不行，狗狗太挑食，今晚必须要拿到快递。

就在我急得不知道该咋办时，张女士问我们网点的地址在哪里，她开车过来拿。

哇喔，我开心得都想跳起来，果然养宠物的女人都特别温柔善解人意。

我把地址发过去，大概十来分钟后，张女士开着白色宝马车来到网点。

她和我想象中有些不一样，四十多岁的年龄，人长非常娇小，剪着短发。

“张女士，非常抱歉，要麻烦你特意过来一趟。”

她微笑着说：“我是刚好有空，又怕狗狗饿坏了……你帮我把快递放在副驾驶吧。”

她检查过件没问题，然后签字签收。

我看到她后座上趴着只白色的狗狗，很漂亮，就是没多大精神。

我俩互相道别，结束了这简短的接触。

这是我当快递客服以来，见到的第一个收件人，也是唯一一个。

要是所有的客户都能好好沟通，互相理解，那该多好……

我看着远去的车影，笑着摇摇头，想象和现实之间有着巨大的距离，我还是认命回去继续加班吧。